有些事 無法ＮＧ重來
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新聞報導著 ：
「馬英九總統昨日前往高雄縣六龜鄉新開部落災區視察，
離去疑似因駕駛兵停車位置不恰當，導致總統上車不易，
侍衛長陳添勝情急之下竟爆粗口，讓在場人士傻眼。」
（陳洛薇、呂昭隆, 中時電子報, 2009-08-28）
此事讓我注意起危機情緒管理一事。
前幾天半夜兩點多，
在國外任職廠長的朋友越洋電話把我叫醒。
他一直道歉，說是再不跟專地業的人談一談，
他就要崩潰了。
我聽他叨叨絮絮的說著有一批貨很重要，一定得趕出去。
但是當地的勞工正在鬧罷工，他不是很有把握。
台灣方面很緊張，派了一位年輕的女sales在盯著他
老闆打電話來挖苦他：「你不是x大畢業的嗎? 以前不是在 xx公司呼風喚雨嗎？沒想到就只有這麼一點能耐。」
負責管理當地勞工的幹部也被出貨的時程逼急了，
當著台灣派來的sales 對這位廠長朋友大小聲
剛從台灣調來的一位工程師冷言對廠長朋友說：
「廠長，你向下管理不行喔！去唸個MBA吧」。
我的廠長朋友當著小輩的面感到臉上無光
「當下立斬」對他嗆聲的當地勞工幹部
把他 fire 掉以立威嚴
台灣來的年輕女sales 什麼話都沒說
台灣調來的工程師噤若寒蟬
而我的廠長朋友卻瀕臨崩潰邊緣。
我默默地聽著他說了半個小時
看他「倒」得差不多以後，
我問他：「讓你心情鬱卒的是什麼事？」
（讓說話的人自己組織問題，在腦中確立問題所在。）
他說：「我不知道，太多事了。」
我問他：「你已經幾個小時沒有睡了？」
他說：「我不知道，昨天只睡了3 小時。」
我判斷在這樣睡眠不足的情況下，他是沒有辦法自己整理出好幾個壓力源。
但是他有急性壓力與挫折無法成眠，
我得要做緊急處理讓他先解除壓力。
我決定先用「積極傾聽」的技巧幫忙他整理出問題。
所謂的「積極傾聽」是：
當對方說話時，
能夠正確地反映出對方言語之中深層的意義，
用自己的話語表達，
並且向對方求證自己的了解是否正確。
在傾聽時不需要加入自己的意見和分析，
也不需要加入自己的想法和價值判斷，
只要反映出對方所說的意思就可以了。
廠長朋友在我的「積極傾聽」下整理出讓他睡不著的事：
被當地勞工幹部嗆聲：不爽。
被小輩批評向下管理不良：不爽。
被年輕美眉看扁：不爽。
最重要的是：他懷疑自己是不是真的就像老闆所說的，
年屆中年卻一無事處。
以溝通分析理論來看，目前他充滿了情緒，
再加上沒有睡覺，
所有的「兒童」通通跑出來了。
被「父母」責備的「兒童」：「你的能耐就只有這樣可以嗎？」
被看不起的兒童：「你應該要加強你的向下管理。」
憤怒的「兒童」：被當地的管理幹部嗆聲。
闖禍後悔的「兒童」：為了證明「看我的厲害」而把重要幹部開除，惹了大麻煩。
我決定用我的「成人」和他對話。
我先問他：「現在貨已經出了嗎？」
他說：「當然是已經出貨了，才會在這裡的你說話。」
我稱讚他：「真厲害，
鬧罷工的時機還能夠找到人幫你出貨。」
他有點得意地說：「我平常對員工不錯。」
我問他：「這和那位工程師所說的好像不太一致，
他說你的向下管理不良？」
廠長朋友說：「他剛來幾天，看到的只是表面。」
我說：「所以他說的不是真的囉？」
廠長朋友說：「應該不是真的吧。」
我說：「那你難過的是什麼呢？」
廠長朋友說：「…..就是不爽吧？」
由於是急性處理，
我並不打算把一整套溝通分析理論教給他
也沒打算在電話裡探討他那易受傷的「兒童」是從哪裡來的。
我的目標只是放在讓他了解
他的「兒童」所感受到的事情並不是真的。
我問他：「你們公司的老闆會對別人這樣挖苦嗎？」
我聽說過好幾個大企業的老闆講話都很毒。
他說：「會啊！」
我問他：「所以那是老闆平常的說話模式囉？」
他說：「嗯。」
我問他：「那如果他平常就是這樣講話，你為什麼難過呢？」
廠長朋友說：「大概是自己也急了吧。」
就用這樣的「成人」與「成人」對話，
我陸續和他一起釐清他的「兒童」感受是否真實。
最後我說：「太累會讓人變得很敏感，吸取很多負向的訊息，
我想這些事都是危機之下的副產品。
理性來講，你能夠獨撐這樣的大廠，必有你過人之處。」
廠長朋友心中的小朋友似乎不再翻攪，終於打個哈欠說：
「啊！我還真的累了。我要回家睡覺了。」
當我們碰到危機的時候，一有壓力，
心中的「父母」和「兒童」就會跑出來。
譬如總統府的侍衛長急了，
「父母」就跑出來罵人：「真他媽的笨」，
結果引來紛紛擾擾的新聞危機。
怎麼樣才能在危機的時候能夠冷靜以對呢？
以下幾點建議：
常常分析自己：現在是誰在說話？
譬如當爸爸媽媽看到孩子猛打電動，
氣急攻心怒罵道：
「一直打電動，你這個人沒有前途了！」
這是誰在說話？
「父母」的批評有用嗎？
還是用「成人」的方式，
和孩子商量固定的打電動時間比較有用？
經常的練習會讓這樣的思考模式變成習慣，
即使碰到危機，腦袋的運作會馬上跳到「成人」模式。
沒有比人更重要的
東西壞了沒關係，人的關係和人的自尊受傷以後就很難復原。
我們常會因為孩子打破杯子，
太太忘了幫小孩帶外套，
先生忘了買醬油
氣得破口大罵。
這樣罵有用嗎？
其實沒有用的。
只是把人和人的關係還有對方的自尊搞出一個大洞而已。
因此心裡要常記得把別人的自尊捧在手上說話。
或許有人會說：說來容易，做來很難。
一點都沒錯，真的很難。
這得靠每天一點一滴的練習，從很小很小的事情開始練習，
練習到這樣的模式入了骨頭似的成了反射思考模式，那就簡單了。
這樣的練習不只造就自己，也會造就你的孩子。
前一陣子我的車子拋錨在娘家門口。
我對車子的事情完全不了解，慌了手腳。
我的弟弟出來救我，用很慢很慢的速度告訴我
「現在請把車打空檔，我要把車推到可以接電的地方。」
接了電以後，弟弟帶我到Yellow Hat 去，
我笨手笨腳，開錯地方，弟弟還是用溫和而緩慢的速度說：
「轉錯沒關係，向後退，開到….」
我的弟弟是做生意的人
即使在趕出貨或是有任何事凸錘
他都是如此的溫和堅定。
我好佩服他
後來想想，似乎我爸媽也是這樣
我記得我五專時被男生載沒戴安全帽
摔車後腦著地昏迷了很久
醒過來後我爸媽一句話都沒罵我
我記得我大學時跑西餐廳發生槍擊命案
我爸媽也沒對我大吼大叫要我不准再去唱場子
我記得只要發生大事
媽媽的情緒就特別穩定
講話特別緩慢
爸爸則是不講話
可能是知道出口就會罵人
後來我們所有的孩子在耳濡目染後就變成現在這個樣子了。
小學五年級時我拿著玻璃瓶走過操場
一顆球飛過來打破玻璃瓶
刺穿了我手腕的血管
我慢慢地走到保健室
冷靜地告訴護士阿姨：
我需要幫忙
在國外冰天雪地當中和別人撞車
我下車第一件事就是詢問對方是不是安好
不是和對方對罵
我最後發現
良好的危機情緒管理最大的受益者是自己。
因為天生緊張
我從小學三年級就有胃潰瘍和便祕的問題
隨著多年情緒管理的練習
這些問題已經不復存在了。
我的孩子雖然遺傳了我要求完美與緊張的個性，
但也因為耳濡目染
碰到危急的時候，也能夠理性的處理。
從每天省察自己的起心動念開始
知道現在是誰在說話
假以時日我們都會是
優良的危機情緒管理者。